1事故1担当のサービスは、
自分にとっての理想郷だった。

事故対応サービス部入社2年目（キャリア入社）

PROFILE

ダイレクト損保（同業他社）にて事故対応サービスを経験した後、さらなる成長を目指してイーデザイン損保に転職。現在は自身が理想としていた1事故1担当制のもと、チームの仲間と密に連携しながら事故解決の真のプロフェッショナルを目指している。

プロとして、
このままでいいのか

私の前職は、現職と同じく同業他社での事故対応サービスです。その会社では対応の内容によって担当者が分かれ、自分は車の損害対応を担当していました。お客さまに安心を提供する仕事にやりがいを感じていた一方で、徐々に「縦割りの組織でお客さま本位の対応ができるのか？」というジレンマを感じるように。だから車の損害対応のみならず、ケガ・人の対応などにも広く携わることで、お客さまに寄り添った対応がしたいと思ったのが、転職を考えるようになったきっかけです。その点イーデザイン損保は1事故1担当制を基本としており、高いお客さま満足度を獲得しています。当社でなら理想の事故対応サービスができるのではないかと思いました。

チームプレーで
お客さまと向き合う

入社後に事故対応サービスの業務に携わり、イーデザイン損保のお客さま満足度が高い理由として「自由なカルチャーのもとでの密なコミュニケーション」もあることを知りました。とにかく人と人の距離が近くて、現場でもあらゆる職域・役職の人たちが分け隔てなく意思疎通を図っているのです。また、1事故1担当制だからといって情報を個人だけで抱えているわけではありません。仮に他の人の担当事案の電話を取った際にも、やりとりの履歴を残しながらみんなで情報を共有し、組織としてお客さまと向き合っているのです。組織・チーム内の垣根を超えたチームプレーが、事故対応サービスのスピード＆クオリティを支えているのだと思いました。

必要のない支払いから
お客さまを守る

これまで最も印象に残っている事案は、20代前半のお客さまに一方的な責任があった事故です。相手が乗っていたのが外国産の希少なバイクで、「責任をとらなきゃ」と思ったお客さまは、当事者同士で念書を交わしてしまい、カードローンを組んでまで賠償責任を超えたお金を払おうとしていたのです。本来このお金は保険金で解決すべきもの。お客さまが、保険でお支払いできるものを超えて個人でお支払いをする責任はない旨を説明した上で、相手方にも何回も連絡を入れて説明しました。最終的には相手方に保険会社提示の示談で納得いただき、予期せぬ事故で混乱していたお客さまに安心を提供することができました。これこそイーデザイン損保で私がやりたかった事故対応サービスです。

これからも、
もっとお客さまの近くへ

以前の会社で車の損害対応だけをやっていた頃と比べて、お客さまに寄り添った対応ができるようになったこと。これは当社で成長できたと感じるところです。パニックになっているお客さまには、落ち着きゆっくりとした口調で「私が最後まで対応するのでご安心ください」とお伝えする。お客さまから「事故の件はどうなっているの？」と言われる前に連絡を入れる。やりとりが1回で済むようにわかりやすい説明を心がける。このように不安になっているお客さまの心に少しでも近づく対応を実践し、自分の頑張りのみならず、周囲の組織・チームを巻き込みながら、「イーデザイン損保に入っていれば安心」と評価していただける事故対応サービスを目指します。