お客さまサポート部の応対力を
“感動品質”に引き上げる。

お客さまサポート部／
東京お客さまサポートセンター入社2年目（キャリア入社）

PROFILE

大手コールセンター運営会社での勤務経験を経て、お客さまサポート部の応対品質向上の取り組みに参加するために入社する。現在はお客さまサポートセンターの中核メンバーの一人として、計画的な改善活動を推進している。

もっと真っすぐに
品質と向き合いたい

東京海上グループで唯一ダイレクトチャネルに特化しているイーデザイン損保は、これから消費者の購買行動がますますデジタル化していく世の中に向けて、東京海上グループ内でも重要な戦略性を担っています。これまで東京海上グループの知名度を土台とした「信頼」と、お客様が困った際に東京海上グループのアセットを利用できる「安心」、お客さまの真のニーズをいち早く新サービスとして形にする「商品力」を強みにオンライン自動車保険マーケット内での差別化を図ってきました。2018年からは「お客さま体験の向上」を大テーマとして掲げ、商品をお届けする側の目線から、お客さま目線に転換した業務の仕組みづくりに力を入れています。

そして、応対品質・CX向上の
最前線へ

入社時に「今までの経験を存分に発揮してほしい」と期待の声をいただいた私は、東京お客さまサポートセンターの応対品質およびCX（お客さま体験）向上の取り組みを担うことになりました。ひと言でいうと、オペレーターさんがCXを理解し、それをお客さま応対の中で表現し、お客さまのファン化につなげるサイクルをつくることです。私が管理を任されているチームは2つ。1つは「応対品質のモニタリングチーム」で、モニタリングによる応対評価を定量化してオペレーターさんの応対品質を可視化させ、個別の課題にアプローチし、より高品質な応対の実現を目指しています。もう1つは有人の「チャットチーム」です。オペレーターがチャットを利用して、お客さまからのお問い合わせに対して迅速、簡便かつ的確にお応えできるようにオペレーション運営体制の構築を進めています。また電話による応対とは異なり、「何をもってお客さま満足なのか？」という定義が未整備のチャット業務において、品質の定量化に向けた新しいチャレンジにも取り組んでいます。

まずはオペレーターさんの
心を動かすこと

私がオペレーターさんに改善施策を伝える際に心がけているのは、コミュニケーションを取るごとに、何か一つでも常に相手に示唆を与えることです。なぜならまずはオペレーターさんの中に「なるほど！わかりやすかった！」という感動が生まれてこそ、初めて心の底からCXを考えられるからです。実際、現場管理者から意見をもらいながら改善活動におけるマインドセットの資料を作成したところ、大変わかりやすい内容となり、それまで未達成だったお客さま満足度が大きく改善しました。これだけ取り組みが如実に結果に表れたのは、改善策の内容はさることながら、チャレンジ意欲が高く、人に興味がある人間が集まっている企業文化も大きいと思っています。

CXへの取り組みは
これからが本番

当社は設立後、急速に組織を拡大させる中で、サポートセンターの役割も「お客さまからの入電を安定的に応対する体制の構築」に軸足が置かれていました。いよいよそのフェーズは次のステップに進み、CX元年の2020年からは、より一層お客さま本位の価値提供に向かい始めています。私が描いているビジョンは、お客さまサポート部の応対品質を極限まで引き上げ、ダイレクト損保で最も選ばれる存在になること。今後も「いかに目の前のお客さまにファンになっていただくか？」を念頭に、オペレーターさん一人ひとりの中に「この会社が好き」「この仕事を誇れる」「お客さまに感動を提供したい」という気持ちが芽生えるようなマインドセットに力を入れていきたいと考えています。