データドリブン×AIで、
CX最先端カンパニーを目指す。

IT企画部入社8年目（キャリア入社）

PROFILE

前職はコンサルティング会社。お客さまの業務課題と向き合う中で、外部から支援するよりも、事業会社のプレイヤーとして自社を成長させたいという気持ちになり、それが実現できるイーデザイン損保へ。現在はITの力でお客さま体験の向上に取り組む。

「受け」よりも「攻め」の
IT施策を

IT企画部では、既存業務の効率化と品質向上を確実に実施すると同時に、お客さまからの支持や収益性の向上を目指した提案を行っています。私は主に顧客管理システムで使われているアプリケーションを担当し、「お客さまサポート部」「CX推進部」「事故対応サービス部」など各部門の業務における非効率な部分に働きかけ、各部門で使っているアプリケーションの改善開発を主導しています。少し前からはマーケティング部CX推進グループを兼務し、全社を横串で見ることができるIT企画部のメリットを活かし、各部門がそれぞれ取り組んでいるお客さま体験に、情報の可視化・分析を行えるITの力でさらなる統一感を持たせるチャレンジを始めています。

AIを使った仕組み構築に
チャレンジ

顧客管理システムの改善と並行し、重要KPIである「顧客推奨度」の測定に先端技術を応用する取り組みも始めています。当社ではCX(お客さま体験)の節目ごとにアンケートを送付させていただいていますがその回答率は決して高くなく、ご回答いただけなかったお客さまのインサイトが埋もれている現状があります。その課題の打ち手として着目したのがAI。お車の情報・入電タイミングなどのさまざまな項目を入れて顧客推奨度との因果関係を探し出し、アンケートに未回答だったお客さまの「みなし顧客推奨度」を測定する仕組みです。この他、近日に満期を迎えるお客さまの更新確率をAIで測定し、NEXTアクションに活かす「更新予測モデル」の作成も着手し始めました。いずれも一人ではできません。当社は小さな会社であるがゆえに部門間の垣根もなく、CXを向上させるべくミッションを担った他部門のクルーと協業で取り組んでいます。

アイデアの種は、
会社の外にある

私が常に意識している点は2つあります。1つ目は、勘や発言力が高い人の意見に左右されず、データに基づいた仮説検証と改善プロセスを行う方法（データドリブン）によってお客さまから選ばれる会社を目指すこと。2つ目は、私は商人であるということ。収益を向上させるため意識的に外に出て、自分の領域外の人の話を聞きます。ITと聞くと、「1日中PC画面とにらめっこしているのでは？」と想像する方もいるかもしれません。それはまったくの誤解で、私はシステムに関する新製品の紹介の場に行くなど、外でキャッチした最新のものを持ち帰り、社内に展開するようにしています。社内に閉じこもっていてもアイデアなんて思い浮かびません。商人たるもの、仕事は自分でつくってなんぼですから。

課題と純粋に向き合い、
忖度しない

「真っすぐ考え、率直に伝える」は好きな言葉です。仮に何かをやろうと思った時、技術にどっぷり浸かっていると、「このやり方では実現が無理」というバイアスが掛かってしまいがちです。その点、私はもともと技術畑ではないので、知らないがゆえに無邪気な発言ができるのではないかと思っています。良いアイデアに一直線に向き合い、それを実現するための策を探っていく。そんな純粋な心を持ちながらお客さま体験の向上に取り組んでいきたいです。これからも全部門と密接に連携し、「これはお客さまから評価されている」「これは評価されていない」という地道なテスト・改善を繰り返しながら、東京海上グループのCX最先端カンパニーを目指します。