CX推進部
“お客さまの声”を起点に、
さらなるサービス改善を。
イーデザイン損保が提供するサービスは、お客さまから寄せられる生の声をもとに日々改善への取り組みが行われています。今回、各セクションの最前線にて、「お客さま体験の向上」を目的とした施策を推進する2人にお話をうかがいました。
松島 由依入社5年目（キャリア入社）
お客さまサポート部・業務グループ
[略歴]
大手損害保険会社で事故対応サービス・不動産営業を経てイーデザイン損保へ入社。
前田 朋子入社11年目（キャリア入社）
CX推進部
[略歴]
人材派遣会社にて募集企画および自社Webサイトの企画運営を経てイーデザイン損保へ入社。
現在2人が担っている業務領域は？
松 島私は、お客さま窓口であるサポートセンター内のシステム担当に加え、お客さまの体験向上を目的とした応対品質・お客さま満足の改善活動を行っています。
前 田私は、お客さまが利用されるWebサイトの企画・運営業務を担当しています。お客さまが円滑に自動車保険加入の手続きを進められるようにWebサイトの構築・改修を行っています。
松 島私がお客さまサービスを提供するための「社内側」を担当し、前田さんは「お客さま側」を担当しているというとわかりやすいかもしれません。
松島さんが着手している改善施策は？
松 島2018年度から、サポートセンターにお電話いただいたお客さまに個別にアンケートを送信する取り組みを始めました。
前 田これは確か松島さんの発案ですよね？
松 島そうですね。これまでWebサイト上でアンケートにお答えいただいていたのですが、個々の電話対応に対するお客さまの本当のお気持ちが見えづらいという課題があり、個々の電話ごとにアンケートを取ることにしました。
前 田私もアンケート結果を見ましたけど、かなり明確にお客さまのお気持ちが伝わってきました。
松 島これにより、これまで見えてこなかった課題が浮き彫りになりました。オペレーターさんごとにお客さまの評価が異なることや、問い合わせ内容によってお客さま満足度に違いがあることなどを詳細に把握できたのは大きな収穫でした。この他、オペレーターさんからWebサイトに関する要望をヒアリングして、社内の関係各部の皆さんと一緒にWebサイトを改善しました。このときも、お客さまからのアンケート回答が貴重なヒントの一つになりました。
前田さんが着手している改善施策は？
前 田お客さまのWebサイト上の動きや、お客さまからのアンケートなどから仮説を立てて、Webサイトの改善を行っています。また、オペレーターさんとお客さまの会話をモニタリングして改善に活かすこともあります。
松 島やっぱりお客さまの「生の声」からは、文字やデータではつかめないお客さまの本心が見えたりしますからね。
前 田本当にそう思います。具体的には「ログインの仕方がよくわからない」というお客さま向けに解説動画を作ったり、手続きの一部をお客さまがサポートセンターに依頼できる仕組みをつくったり、よくあるお問い合せをまとめたページを作成したり、といった改善施策に取り組みました。
部門が異なる2人の連携は？
前 田2019年度から、「Webキラ」と称してお客さまサポート部・IT企画部・CX推進部での改善活動を行っています。「Webサイトの改善点をキラク（気楽）に話そう」という目的の活動で、松島さんがネーミングしました。
松 島お客さまにファンになっていただくためには、各部署が持っている情報・ノウハウを互いに共有することが大切だと考えてスタートしました。前田さんとは「Webキラ」の活動を通じて、WebサイトやFAQ（よくあるご質問）を継続的に改善する活動を行っています。最近も契約の変更手続きをスムーズにするための案内ページを作成しました。
前 田「Webキラ」の活動を通じて、各部署がそれぞれの立場からWebサイトを見つめ、持ち寄った気づきがさまざまなアイデアに発展することを知りました。また、松島さんの所属するお客さまサポート部を含め、他部署の「お客さまに対する姿勢」にふれることで大きな刺激を受けています。
松 島そうですね。お客さまの心地よい体験は、各部署の「点」の取り組みでは成しえませんから。私もCX推進部が持つWebサイトに関するデータにふれることで、お客さまの潜在的な悩みにアプローチし、確度の高い根拠をもとに改善活動が行えるようになりました。
これから2人がチャレンジしたいことは？
松 島これまでのお客さまサポート部は「電話やチャットの応対品質」をメインに考えていました。もちろんそれも大切ですが、最近ではサービスを全体でとらえ、「お客さまが電話をかけなくても不明点を解決できる」「一人で手続きが進められる」など、Webサイトやメールなどのあらゆる接点において、「心地よい体験」をお客さまにご提供することが最も重要だと考えるようになりました。まずはお客さまサポートセンターに届くお客さまの声をしっかりと受け止め、部署の垣根を超えた改善活動につなげていこうと思います。
前 田今後も間違いなくWebサイトでのお客さま接点が増えるので、CX推進部の知見を他部署とも共有し、お客さまとのあらゆるデジタル接点をリードすることを目標としています。イーデザイン損保には、お客さまに対しても、自社の仲間に対しても、真摯に向き合うクルーが多いと感じており、これからもみんなと協働し、最高のお客さま体験を追いかけていきたいですね。
